14/12/2013 – Atualizado em 14/12/2013
A diretora do PROCON/TL Lilian Campos esclarece muitas dúvidas e explica como o consumidor pode exercer o seu direito por meio do órgão de proteção
Por: Rayani Santa Cruz com informações da Assessoria
O Procon é um órgão Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, que atua e orienta os consumidores de Três Lagoas-MS, em suas reclamações informando seus direitos e ainda fiscaliza as relações de consumo. Ele funciona como órgão auxiliar do Poder Judiciário e um Pronto Socorro do Cidadão.
A diretora do órgão Lilian Campos, explica que a missão é implementar ações necessárias à política de defesa do consumidor e estabelecer uma forte identificação com a sociedade no exercício da cidadania.
Os caminhos para registro de reclamações
Para realizar o registro de reclamação o consumidor deve apresentar os documentos pessoais de identificação e os documentos que comprovem a sua queixa, como contrato, recibo, fatura, protocolo e outros.
A queixa pode ser registrada através de atendimento preliminar que pode ser por telefone, CIP (Carta de Informação Preliminar), CIP WEB (Eletrônica) e abertura de reclamação.
O órgão lida exclusivamente com problemas de consumo, como produtos, assuntos financeiros, serviços públicos (água e energia elétrica), serviços privados (Telecomunicações e planos de saúde), habitação e alimentos. O Procon não atende questões trabalhistas, aluguel, multa de trânsito, impostos e aposentadoria.
O Primeiro passo é realizar o atendimento do consumidor, através do atendimento preliminar (Telefone), este atendimento não é denominado como reclamação, ou seja, abertura de processo.
Se este contato não resolver o problema do consumidor, o órgão realiza o atendimento por CIP, no qual a empresa terá 10 dias, contado da data de seu recebimento do AR (Carta), para se manifestar. Se a reposta for positiva, a queixa é dada como encerrada.
Se o problema não for solucionado na CIP, instaura o processo administrativo e a demanda passa a ser chamada de reclamação fundamentada. Nesse período o órgão convoca uma audiência presencial entre o consumidor e fornecedor para tentar um acordo. Após a audiência se o problema não for resolvido, o consumidor é encaminhado ao Poder Judiciário.
Assim dependendo da resposta dada pelo fornecedor, a reclamação fundamentada será registrada no SINDEC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), como Atendida ou Não Atendida, que serão divulgados no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.
Se o Consumidor não comparecer em audiênciade conciliação designada acarretará o arquivamento do processo administrativo por desistência, assimonão comparecimento do fornecedor à audiência de conciliação designada implicará o envio da reclamação à Assessoria Jurídica para análise e parecer e a devida aplicação de sanção administrativa.
Após a audiência de Conciliação, sem proposta de acordo por parte da empresa reclamada, os processos são encaminhados a assessoria jurídica, para parecer/decisão, quanto a lesão praticada pela empresa, sendo parecer favorável ou não a aplicação de multa.
Além de intermediar a resolução de problemas individuais, o Procon também age em defesa dos consumidores coletivamente, no qual o órgão atua e pune as empresas que infringem o Código de Defesa do Consumidor, e com isso essas praticas abusivas podem prejudicar os consumidores em geral, como uma propaganda enganosa por exemplo. Nestes casos o Procon pode multar, suspender os serviços ou as atividades das empresas.
Em breve, os Procons podem ter seus poderes reforçados. Está em andamento no Congresso Nacional, um projeto de Lei (PL 5196/2013), anunciado em Março pela Presidência da República no âmbito do Plano Nacional de Defesa do Consumidor (PLANDEC). Se for aprovado, o Procon terá grande poder de resolução, sendo que os processos darão celeridade à atuação dos Procons e desafogarão o Poder Judiciário.
Para a Diretora do Procon de Três Lagoas, Lilian Campos, a questão é que o órgão tem função de intermediar a solução do problema reunindo consumidor e fornecedor.
Lilian Campos esclarece “Se o fornecedor aceita a reclamação e resolve o problema do consumidor, evita com isso ação judicial e simplifica o processo. Apenas isso, o Procon é órgão do Poder Executivo, não tem competência para julgar ou para exigir que o fornecedor atenda o pedido do consumidor. Faz apenas a intermediação. Se o fornecedor não quiser, e não atender resta ao consumidor procurar a Justiça”.
“Outro problema é que o consumidor geralmente entende que sua pendência será resolvida na hora. Não é assim que funciona pois existem as formalidades a seguir. Na hora, não se resolve nada, em lugar nenhum. Sem algum aborrecimento, não se consegue resolver uma pendência”, diz Lilian Campos.
Elaine Rocha, assessora Jurídica do Procon/TL, discorda de consumidores que dizem “o Procon não serve para nada”. Segundo ela na maioria das vezes o órgão consegue resolver o problema, e em alguns casos, a resolução pode chegar a 90%.
Ainda existe o consumidor que não sai satisfeito por vários fatores. Elaine Rocha explica “a questão é que em muitas das vezes quem reclama não consegue demonstrar um mínimo de fundamentação. Em outras, pretende dano moral, coisa que não pode ser discutida em Procon pois o órgão destina-se apenas a tentar solucionar o problema ocasionado pelo vício na compra do produto ou serviço”.
Para a assessora jurídica casos de indenizações devem ser sempre discutidas no Poder Judiciário. “Você pode pleitear a solução de seu problema via Procon e, posteriormente, tentar no Judiciário uma eventual indenização” completa Elaine Rocha.
Para solicitar o serviço do PROCON Municipal, as pessoas devem entrar em contato pelo número 151. O órgão está localizado na Av. Capitão Olinto Mancini, 2462, Ed. ERPE e realiza atendimento de segunda a sexta-feira, das 7h às 13h.
