05/08/2014 – Atualizado em 05/08/2014
Supervisora e ex-instrutor, demitido após postagens no Facebook, dizem que hostilidade e descaso são comuns em concessionária de telecomunicações
Por: Diário Digital
Apesar de trabalhar na empresa Oi Telecomunicações há dois anos e estar em cargo de chefia, a supervisora de atendimento em call center Isabela Mascarenhas Borba, 24 anos, não pretende se esconder e nem ocultar o nome. Na semana passada, ela leu reportagem do Diário Digital na qual duas ex-agentes de atendimento relataram ter sofrido violência emocional enquanto trabalhavam na empresa. Uma das moças mergulhou numa depressão da qual tenta se livrar até hoje. “É tudo verdade. É comum as atendentes ficarem doentes lá dentro. Elas são xingadas todos os dias pelos clientes ao mesmo tempo que são pressionadas pelos superiores”, confirma.
Como se sabe o serviço é terceirizado para a BT Call Center, que também é de propriedade da Oi, portanto é a própria concessionária quem responde por eventuais denúncias trabalhistas. O Centro de Operações, situado na Rua Maracaju, Centro da Capital, é local de trabalho de Isabela há dois anos. Sem medo de sofrer retaliações, a jovem afirma estar esgotada devido à situação enfrentada por ela e por colegas. No caso dela, tudo piorou após o marido, o ex-instrutor da Oi, Pedro Costa, 27 anos, ser demitido após postar charges no seu perfil pessoal no Facebook. Um superior se sentiu ofendido e pediu a demissão dele. “São situações absurdas que me indignaram. Por isso, resolvi falar. Quero que a empresa repense suas atitudes.”
Isabela confirma que os supervisores são coagidos a regular as idas aos banheiro das atendentes e que são orientados sobre como fazer os funcionários cederem às pressões da empresa. “Eles nos ensinam, por exemplo, a conversar em separado com o atendente para não haver testemunhas das coações. Além disso, nos ensinam simular que vamos dar uma advertência, só para rasgar o papel na frente do funcionário, e fingir que estamos dando um voto de confiança (…) Como boa parte dos trabalhadores são pessoas humildes e que precisam do emprego, as ameaças geralmente funcionam”, atesta.
Frequentemente os atendentes são pressionados a permanecer nos postos de atendimento para não prejudicar o desempenho da equipe. Daí, o controle das idas ao banheiro. Isabela relembra ter ficado estarrecida quando um coordenador (função superior ao supervisor) pegou um mega-fone e escancarou no meio do call center: “Senhores supervisores falem para estas meninas segurarem a periquita.” Outra situação vexatória foi a da atendente que pediu para trocar a roupa porque as regras desceram pegando-a de surpresa. “O supervisor negou o pedido. Mandou que ela continuasse no lugar dela, trabalhando com a roupa suja mesmo”, relata.
Isabela não entrega os nomes dos colegas supervisores que agiram de maneira grosseira. Porém, assegura que a orientação vem de cima, dos coordenadores e gerentes. Assim, os supervisores também seriam vítimas de pressões. Cansada deste tipo de comportamento, ela resolveu se expor. Isabel está exausta também das mentiras que, segundo ela, os funcionários são forçados a contar aos clientes. “A empresa exige que você impeça o cliente de interromper o serviço. Daí é preciso argumentar e, por vezes, mentir. É comum o atendente dizer ao consumidor que o serviço foi cancelado quando não foi”, detalha.
Outra situação que cria dificuldades para agentes de atendimento e clientes é que a gama de serviços oferecidos pela concessionária é muito grande (telefonia fixa, móvel, internet,TV…) e nem sempre as ferramentas estão à disposição no call center. “Já aconteceu, por exemplo, de mandarem o agente atender uma demanda do plano Oi TV, mas o programa não estava disponível. Sem saber o que fazer, você inventa uma desculpa para o cliente. Mais tarde, ele telefona novamente, o que contabiliza uma rechamada para o atendente e o faz perder pontos na eficiência. Ou seja, além do constrangimento diante do consumidor, somos punidos pelas falhas da empresa”, reclama a supervisora.
Marido de Isabela, Pedro trabalhou por cinco anos na empresa. Entrou em 2008, como agente de atendimento. Foi promovido duas vezes, mas em 2013, já como instrutor, sentiu que ia explodir com as indignações que guardava para si. Ele discordava do desleixo no treinamento do pessoal. “Uma vez me forçaram a preparar em cinco minutos uma aula de um plano novo que eu desconhecia e depois ensinar aos alunos que já estavam me aguardando no auditório”, exemplifica. Cansado da rotina de exigências que considerava equivocadas, pediu para ser demitido. A empresa rejeitou a solicitação.
Meses depois, passou a provocar seu superior postando no Facebook charges de personagens que o chefe gostava. “Aí, eu fui demitido. Não estou ressentido por não estar na empresa, mas pelo absurdo da situação. Nunca nenhum superior foi verificar uma aula minha. A chefia teria o direito e o dever de averiguar esse trabalho, mas nunca o fez. Porém, tomaram conhecimento rápido do que eu postava nas redes sociais. Passaram a me vigiar. A demissão veio bem rápido”, relembra citando a data do desligamento, 2 de junho de 2014.
Com a saída de Pedro, Isabela passou a enfrentar mais pressões. “Sempre dizem que é para eu tomar cuidado, porque agora estão me vigiando. O meu Facebook também está sendo fiscalizado, tanto que questionaram o fato de eu ter curtido as postagens do Pedro. Entendo que o perfil do Face é algo pessoal. A única recomendação que recebi quando cheguei ali foi para nunca associar nenhuma postagem à imagem da empresa. Isso nunca fiz”, assegura.
Além das pressões internas por produtividade, o casal faz ainda outra grave denúncia. Eles afirmam que a empresa manipula o resultado da convenção coletiva, na qual é votado o índice de reajuste proposto pela concessionária. “Eles escolhem as pessoas que devem ir à reunião do sindicato votar. Em 2011, 12 pessoas foram demitidas por votarem contra a proposta da empresa.” Também são escolhidos pela empresa, os funcionários que passam pelas entrevistas do Ministério do Trabalho. “São selecionados os novatos que ainda não conhecem bem o funcionamento da concessionária.”
As queixas não param por aí. A agente de atendimento *Beatriz entrou na Oi sonhando em um dia ser supervisora, mas há quase três anos na empresa, ela mudou de ideia. A moça de 21 anos reclama dos erros freqüentes no cálculo dos salários, além das pressões já mencionadas pelos demais entrevistados. “Eu queria crescer na empresa, mas de tanto ver descaso hoje penso diferente. É apenas um emprego temporário”, define.
Como de praxe, a reportagem do Diário Digital entrou em contato com a empresa e encaminhou todas as denúncias feitas pelos entrevistados. Porém, a Oi, através de sua assessoria de imprensa, limitou-se a responder que manterá o posicionamento encaminhado para a matéria anterior sem nada acrescentar que segue abaixo republicado na íntegra:
“A BT Call Center informa que realiza um trabalho permanente de monitoramento, conscientização e avaliação de seus gestores e supervisores para que todos atuem de acordo com as normas de conduta, código de ética e políticas de RH da companhia. Acrescenta ainda que preza pelas boas condições de trabalho dos seus colaboradores e disponibiliza canais para denúncias, a fim de se identificar e coibir qualquer desvio de conduta da gestão. A BT Call Center esclarece que oferece o treinamento adequado para o desempenho das funções de todos colaboradores.”
- Beatriz é um nome fictício, pois a funcionário preferiu não se expor.
