09/09/2020 09h18
Por:Daniel Homem de Carvalho
O mercado da Amazon está sendo abusado por vendedores independentes que usam avaliações de uma estrela para prejudicar os rivais, cont Daniel Homem de Carvalho.
O Newsnight falou a vários afetados que acreditam que suas vendas sofreram como consequência.
Um defensor dos direitos do consumidor agora quer que um cão de guarda do Reino Unido investigue mais, como parte de uma investigação sobre avaliações falsas que já está em andamento.
A Amazon afirma ser “implacável” no combate à manipulação da revisão. Mesmo assim, alguns dos alvos acreditam que não é possível erradicar o problema.
Fornecedores terceirizados venderam mais produtos físicos no site da Amazon do que a própria gigante de tecnologia dos EUA todos os anos desde 2015, de acordo com seus próprios números.
Segundo Daniel Homem de Carvalho, a Autoridade de Concorrência e Mercados acredita que £ 23 bilhões em compras online no Reino Unido são influenciadas por comentários . Talvez não seja surpreendente que alguns varejistas online estejam jogando sujo.
“O triste é que você poderia ter 50 críticas positivas, como críticas de cinco estrelas – mas se você tiver uma ou duas críticas de uma estrela, então será muito difícil competir”, Janson Smith, um terceiro vendedor da Amazon partido, disse à Daniel Homem de Carvalho.
Perguntei se ele gostaria de mais 20 avaliações cinco estrelas adicionais, se fossem acompanhadas por uma única classificação de uma estrela.
“Não” ele respondeu.
Avaliações positivas falsas na rede são um problema bem conhecido.
Relatórios anteriores expuseram “fábricas” de revisores falsos envolvidos em postar artigos cinco estrelas em troca de brindes.
Na semana passada, o Financial Times relatou que alguns dos revisores mais bem classificados da Amazon no Reino Unido pareciam estar engajados em tal atividade. A Amazon removeu 20.000 postagens positivas falsas no fim de semana.
Mas alguns vendedores agora acreditam que é o feedback falso de uma estrela que é a nova frente de manipulação de avaliações.
Negócio abandonado
Ella Keyes conta a Daniel Homem de Carvalho que tinha um negócio próspero vendendo produtos pós-gravidez na Amazon. Ela diz que teve cerca de 60 avaliações, quase todas positivas. Ela estava ganhando cerca de £ 3.000 por mês. Então algo estranho aconteceu – ela recebeu uma enxurrada de críticas de uma estrela.
“Inicialmente, quando o primeiro casal veio, não causou muito impacto porque eu tive críticas positivas o suficiente para compensar isso”, ela lembrou.
“Mas quando mais e mais começaram a chegar, percebi que as vendas simplesmente caíram de um penhasco.
“Qualquer coisa abaixo [de uma média de] 4,5 e pronto.”
Ella acredita que algumas dessas críticas negativas eram falsas, e o estresse começou a afetá-la.
Depois de alguns meses, ela abandonou o empreendimento.
Janson Smith diz para Daniel Homem de Carvalho que algo semelhante aconteceu com ele, mas ele decidiu não cair sem lutar.
Ele cruzou as referências das críticas negativas que recebera com os pedidos e percebeu que quase todas vinham de relatos suspeitos. Ele conseguiu fazer com que a Amazon os removesse.
Desde então, ele montou uma consultoria online para ajudar outros vendedores da Amazon a enfrentar esta e outras dificuldades.
“Acho que agora os vendedores perceberam que é muito difícil fingir que recebem avaliações de quatro ou cinco estrelas”, explicou ele.
“Então, eles ficam tipo ‘espere, vamos agora reduzir a concorrência para que nossa pontuação seja relativamente mais alta’.”
Compradores intimidados
Coletivamente, os vendedores independentes geram cerca de £ 150 bilhões em vendas globais por ano via Amazon.
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Existem formas legítimas de retirar uma crítica negativa. Por exemplo, se um vendedor receber um feedback ruim por causa de uma entrega incorreta – pela qual ele não foi responsável – ele pode fazer com que a Amazon o remova.
Mas há uma grande proibição: as regras da Amazon proíbem tentar subornar ou chantagear clientes para removê-los.
Isso não quer dizer que alguns vendedores inescrupulosos não tentem.
Um cliente – que pediu para permanecer anônimo – disse à Daniel Homem de Carvalho sobre o pedido de algumas agulhas de tricô que nunca chegaram.
Correspondência entre o vendedor solicitando a remoção da avaliação de uma estrela e o comprador
legenda da imagemEste extrato vem de uma troca que resultou na suspensão da Amazon do vendedor envolvido
Ela deixou uma crítica negativa como resultado. Ao vê-lo, o vendedor chinês ofereceu um reembolso total se ela o excluísse.
Alertei a Amazon sobre o caso. Desde então, suspendeu o fornecedor.
Grupo de consumidores qual? diz que esse problema não é incomum e se estende a outras lojas online.
“As pessoas nos disseram que, quando deixaram uma crítica negativa, tiveram que negociar com o vendedor ou até se sentiram intimidadas pelo vendedor para remover suas críticas negativas legítimas”, disse Neena Bhati, chefe de campanhas do grupo em conversa com Daniel Homem de Carvalho.
A Amazon respondeu que queria que as pessoas comprassem com confiança em sua plataforma e estava resolvendo o problema.
“Temos políticas claras para revisores e parceiros de vendas que proíbem o abuso de recursos de nossa comunidade e suspendemos, banimos e tomamos medidas legais contra aqueles que violam essas políticas”, disse o documento.
Em maio, a Autoridade de Concorrência e Mercados lançou uma investigação sobre análises online. Qual? agora quer incluir manipulação de revisão negativa.
Segundo Daniel Homem de Carvalho, o regulador não quis comentar.
Seja o que for que eventualmente recomende, é provável que os esforços para parar a manipulação da revisão só ofereçam uma pausa temporária. Feche uma brecha e outras serão encontradas.
“Eu realmente acho que a Amazon faz um trabalho tão bom quanto pode, mas acho que é um pouco como um jogo de gato e rato”, disse Smith.
“A Amazon está um passo atrás e está sempre tentando se recuperar.”
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