Especialista explica responsabilidades das empresas e orienta consumidores sobre reembolso, remarcação e realocação em viagens aéreas, rodoviárias e hospedagens
Atrasos e cancelamentos de voos continuam sendo uma das principais preocupações de quem viaja pelo Brasil, especialmente durante o período de férias. Dados recentes indicam que, apenas em outubro de 2025, cerca de 66,2 mil passageiros enfrentaram atrasos superiores a duas horas nos aeroportos brasileiros. Em setembro do mesmo ano, outros 62,4 mil viajantes passaram pela mesma situação, o que reforça a importância de conhecer os direitos do consumidor diante desses imprevistos.
Segundo o advogado Igor Santos, coordenador do curso de Direito da Faculdade Estácio em Campo Grande, a responsabilidade das companhias aéreas em casos de atraso e cancelamento está atualmente em debate no Supremo Tribunal Federal (STF), sobretudo quando envolve a aplicação de normas internacionais.
Nos voos internacionais, a discussão se concentra na Convenção de Montreal, tratado internacional de 1999 do qual o Brasil é signatário. De acordo com o especialista, essa norma é aplicada principalmente aos danos materiais, como extravio de bagagem, perda de hospedagem e gastos adicionais comprovados pelo consumidor.
O conflito entre a Convenção de Montreal e o Código de Defesa do Consumidor está nas limitações impostas ao passageiro. A convenção estabelece prazo menor para ingresso de ações judiciais e impõe um teto de indenização, mesmo quando o prejuízo comprovado é superior ao valor previsto. Já nos voos nacionais, quando se aplica o Código de Defesa do Consumidor, não há limite pré-estabelecido para indenizações por danos materiais, desde que o passageiro comprove a falha na prestação do serviço.
Historicamente, a jurisprudência brasileira tem adotado uma postura mais protetiva ao consumidor, considerado a parte mais vulnerável da relação. No entanto, todos os processos sobre o tema estão atualmente suspensos, aguardando decisão do STF, que poderá redefinir a aplicação dessas normas.
Quando o cancelamento ocorre por iniciativa do próprio viajante, as regras mudam. Segundo Igor Santos, não há obrigação legal para que as empresas ofereçam reembolso ou remarcação sem custos, exceto em situações excepcionais, como ocorreu durante a pandemia da Covid-19. Casos de doença, acidentes ou outros imprevistos pessoais costumam depender da política interna de cada empresa.
No transporte rodoviário, a legislação é mais favorável ao consumidor. Em situações de no-show, quando o passageiro perde o embarque, a passagem pode ser reutilizada no prazo de até 12 meses, mediante pagamento de taxa administrativa.
Em relação à hospedagem, seja em hotéis ou por plataformas digitais como o Airbnb, o consumidor tem direitos assegurados. Mesmo quando a empresa atua como intermediadora, ela é responsável pela oferta do serviço. Em casos de cancelamento, o consumidor tem direito ao reembolso integral e, se houver prejuízo adicional, pode exigir compensação ou realocação em condições equivalentes ou superiores, sem custos extras.
A orientação do especialista é que o consumidor esteja atento aos contratos, guarde comprovantes e busque seus direitos sempre que houver falha na prestação do serviço contratado.
com informações Correio do Estado
