Decreto estabelece mudanças para empresas de setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros digitais; ligações interrompidas deverão ser retomadas em até cinco minutos
Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil. As mudanças, previstas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, entram em vigor em 20 dias e estabelecem medidas para facilitar o atendimento, agilizar reclamações e ampliar os direitos dos consumidores.
As normas abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a simplificação do cancelamento de contratos e a oferta de suporte 24 horas por canais eletrônicos.
Outra determinação estabelece que, caso uma ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.
Cancelamento deverá ser facilitado
Uma das principais mudanças diz respeito ao cancelamento de serviços e contratos. A opção deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente pelos mesmos canais utilizados na contratação, e o consumidor terá direito a receber um comprovante eletrônico da solicitação.
O decreto também proíbe que as empresas direcionem o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para solucionar a demanda.
A medida busca evitar que os clientes enfrentem sucessivas transferências entre setores ou dificuldades para concluir solicitações simples.
Confira os prazos e horários previstos nas novas regras
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Atendimento telefônico: das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer hora.
Tempo de espera nas ligações
- Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.
- Até 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais.
Ligação interrompida
- A empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
Resposta às reclamações
- Prazo máximo de sete dias corridos para responder a demandas não urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
- Providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço.
- Conclusão das medidas em até 48 horas.
Histórico de atendimento
- Envio em até cinco dias úteis após solicitação do consumidor.
Armazenamento de registros
- Histórico das demandas: pelo menos seis meses após a resolução.
- Gravações e mensagens do SAC: pelo menos 90 dias.
Empresas deverão melhorar o atendimento ao consumidor
As novas regras buscam garantir que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os serviços contratados e consigam resolver problemas com mais eficiência.
A exigência de atendimento humano, os prazos para respostas e a obrigação de retomar ligações interrompidas estabelecem parâmetros para reduzir dificuldades enfrentadas pelos clientes ao buscar suporte.
A fiscalização e a aplicação das normas deverão observar as competências dos órgãos reguladores responsáveis por cada setor.
Com a entrada em vigor do decreto, empresas abrangidas pela regulamentação terão de adequar seus canais de atendimento aos procedimentos e prazos estabelecidos.
