Geral – 01/04/2013 – 10:04
Os hotéis estão mudando a forma pela qual os hóspedes entram em seus quartos, eliminando a tradicional parada na recepção de modo a acelerar, simplificar e, em alguns casos, personalizar o processo.
Quando os hóspedes chegam ao citizenM, pequeno hotel butique em Amsterdã, Londres e Glasgow, Escócia, eles se registram num quiosque e vão direto para os quartos, parando somente para falar com um “embaixador” itinerante do hotel se tiverem alguma pergunta. O quiosque foi criado para ser fácil de usar, disse Kelly Blakey, porta-voz do hotel, porque a maioria dos viajantes se encontra com ele pela primeira vez.
J. Emilio Flores/The New York Times
Recepcionista cadastra hóspede com a ajuda de um iPad no Hotel Andaz em West Hollywood, na Califórnia
No Inn at St. Botolph, em Boston, quem faz reserva e insere os dados do cartão de crédito pela internet recebe a designação do quarto e duas chaves codificadas num e-mail de confirmação. Quando chegam ao hotel, os hóspedes digitam um código num teclado numérico na porta da frente para acessar o prédio e outro para adentrar o quarto. Existe recepção no saguão caso persistam dúvidas, mas não é necessário parar lá como parte do processo de registro.
O setor hoteleiro está passando a usar mais sistemas de registro automático, afirmou Tyler Craig, vice-presidente e gerente-geral de viagens comerciais da NCR Corp., que os cria para hotéis.
“Os clientes estão acostumados a usar caixas eletrônicos no banco e não os caixas humanos, a fazer o check-in do avião pela internet e agora estão buscando a mesma eficiência quando chegam ao hotel”, disse Craig. “Ninguém mais quer ficar esperando na fila da recepção.”
Ainda segundo ele, na era das redes sociais, “é mais importante do que nunca oferecer ao hóspede a experiência certa” porque um cliente irritado recorrendo ao Twitter, Facebook ou TripAdvisor pode facilmente contar impressões ruins para um grupo amplo de pessoas.
Glenn Haussman, editor da revista especializada Hotel Interactive, afirmou que o registro automático também era um toque a mais para donos ou gerentes de hotéis interessados em atribuir funções adicionais para a equipe da recepção.
“Quando um hóspede se registra tarde da noite e o mesmo funcionário pode garantir que o processo correu bem e também vender algo para comer, o hotel economiza dinheiro em pessoal e aumenta a receita e a satisfação do cliente.”
Craig disse esperar uma expansão veloz do registro automatizado em hotéis.
Num sistema típico, os hóspedes fazem o registro pelo computador ou telefone antes de chegarem e informam a hora prevista da vinda, o que ajuda a equipe de manutenção com o cronograma de limpeza. Um código de barras é enviado ao viajante, para ser impresso ou exibido no celular.
No hotel, os hóspedes passam o código de barras num quiosque e digitam o número de chaves necessárias. A máquina atribui um quarto e fornece as chaves plásticas, e o hóspede pode subir.
Quiosques adicionais podem ser colocados próximos dos elevadores para que os hóspedes, caso tenham problemas com a chave de cartão durante a estada, obtenham um novo exemplar sem precisar voltar à recepção.
O Hyatt, que já oferece tanto a opção do quiosque quanto a da recepção tradicional para o registro na maioria das unidades Grand Hyatt, Hyatt Regency e Hyatt nas grandes cidades, está testando métodos diferentes com alguns dos membros do programa de lealdade Hyatt Gold Passport. Os hóspedes recebem um cartão com chip e fazem o registro online, e os funcionários conseguem codificar tal cartão para funcionar como chave do quarto.
Os métodos diferentes de registro têm a intenção de oferecer opções para os hóspedes, não tomar o lugar de outra, afirmou David Nadelman, gerente-geral do Grand Hyatt San Francisco.
Os hóspedes que viajam a lazer vêm aqui fazer compras, jantar e atrás de opções culturais, então podem querer ter a oportunidade de conversar com os recepcionistas em busca de recomendações rápidas; já quem vem a trabalho pode preferir se registrar pela internet no quiosque de autoatendimento.”
Os hotéis sofisticados também estão empregando as novas tecnologias para eliminar o registro na recepção, com recepcionistas pessoais para guiar os hóspedes ao longo do processo de check-in num ambiente mais confortável, usando iPad ou laptop.
O Andaz West Hollywood combinou a função de recepcionistas, mensageiros e porteiros em “anfitriões” que recebem os hóspedes ao entrar no saguão e se sentam com eles em sofás confortáveis para fazer o registro num iPad com leitor de cartão de crédito. Aos hóspedes são oferecidos café, refrigerante ou vinho.
“Queríamos oferecer uma sensação mais receptiva, como se fosse a casa de um amigo, e remover as barreiras físicas entre os hóspedes e os funcionários”, declarou Jordan Kaye, diretor de marketing e comunicações do hotel.
Os anfitriões também ajudam com a bagagem dos hóspedes e dão sugestões normalmente oferecidas pelos recepcionistas, como a localização de um novo restaurante na cidade.
Os viajantes com pressa demais para tomar um café e conversar no sofá podem fazer o registro com um anfitrião no elevador. Uma estação com computador no saguão funciona como sistema de cobertura nos casos de reservas mais complexas.
O Capella Hotels and Resorts, com unidades no México, Ásia e, em breve, Washington, também dá iPads para os funcionários do saguão registrarem os hóspedes, e o Pop Hotels, na Indonésia, usa iPads na recepção e pretende instalar quiosques de autoatendimento neste ano.
Craig, que viaja várias vezes por mês pela NCR e está ajudando a criar sistemas de registro automático para algumas das maiores cadeias hoteleiras do mundo, disse preferir o serviço no quiosque.
“Quando chego tarde da noite num hotel e venho no ônibus lotado de comissários de bordo e pilotos, nem olho para a fila longa no balcão. Prefiro passar o código de barras no escâner do saguão e seguir meu rumo.”
Fonte: IG
