A indústria varejista está em uma busca interminável para levar os produtos certos aos consumidores quando, onde e como eles querem. Sim, a pandemia tem digitalização turbo, mas o e-commerce não é mais um diferencial.
Na opinião da empresária Cristina Boner, para atrair e continuar encantando mais clientes, os líderes de varejo estão proporcionando experiências divertidas, convenientes, digitais e presenciais enquanto cozinham em práticas de negócios sustentáveis.
Ah, e eles estão mantendo os funcionários felizes também, porque trabalhadores experientes e engajados são uma parte crucial da experiência do cliente (CX). Essas são as principais tendências que os especialistas veem para a entrada do setor varejista em 2022.
Regras de experiência de varejo omnichannel
As compras online tornaram-se parte do que é chamado CX omnichannel. Em uma pesquisa da Gartner, 95% dos CEOs de varejo disseram que planejavam aumentar os investimentos em capacidades digitais. No entanto, a diferenciação requer oferecer o que os consumidores mais querem.
Os analistas do Gartner viram o e-commerce totalizando cerca de 17% das vendas no varejo em 2022, com o crescimento como percentual de compras na loja quase se nivelando nos próximos anos. Em um blog, os analistas do Gartner escreveram que: “Os varejistas estão em alta nas lojas e estão aumentando os investimentos em tecnologia de lojas para se diferenciar em um mercado dinâmico”. Embora os consumidores tenham se reunido em canais digitais, a loja física continua sendo “o destino de compras mais preferido”. De fato, os analistas da IDC previram que até o próximo ano, para combater a fadiga digital, 60% das principais organizações procurarão diferenciar-se, entregando compromissos confiáveis e memoráveis que recriam experiências físicas.
Caso em questão é o live commerce, onde os varejistas apresentam produtos, qualificam clientes e promovem a marca. Analistas da IDC previram que até 2023, 40% dos varejistas terão recursos integrados de livestreaming em suas plataformas de comércio, aumentando as taxas de conversão de e-commerce em pelo menos 10%. Os pesquisadores do Gartner esperavam um crescimento de dois dígitos no comércio ao vivo, com vendas chinesas totalizando US$ 423 bilhões este ano e vendas nos EUA superiores a US$ 25 bilhões até 2023.
CX personalizado de unidades de dados conectados
Segundo Cristina Boner, mudar para plataformas baseadas em nuvem é fundamental para o crescimento do varejo. Analistas da IDC previstos até 2024, 30% das empresas da Fortune 2000 implantarão a próxima melhor ação em seu ambiente omnichannel, impulsionando a demanda por plataformas de dados de clientes, gerenciamento omnichannel e soluções de atendimento ao cliente. Até 2025, os analistas da IDC viram 75% dos varejistas integrando totalmente os dados de pedidos e estoques e otimizando contra o cumprimento, melhorando a conversão em 10%, a satisfação do cliente em 50%, e reduzindo o custo para atender em 25%.
“Os dados conectados ajudam os varejistas a mudar rapidamente de curso à medida que as demandas do mercado mudam, enquanto ainda fornecem experiências personalizadas aos clientes”, disse Ellie Lamey, chefe de distribuição de varejo e atacado da SAP UK e Irlanda.
“Usando soluções de ERP que combinam informações do back-office através de sistemas voltados para o cliente, os varejistas têm insights para oferecer uma experiência omnichannel que encanta os clientes.”
Inovações como inteligência artificial (IA) e machine learning são centrais para a tomada de decisões ágeis para negócios resilientes. Os pesquisadores da IDC disseram que, em dois anos, 40% dos 500 maiores varejistas usarão suporte à decisão habilitado para IA para promover melhorias nos novos KPIs do varejo omnichannel, incluindo valor de vida do cliente (CLV), produtividade e rentabilidade. Analistas do Gartner previram que até 2027, um quarto das empresas da Fortune 20 serão suplantadas por empresas que neurominam e influenciam o comportamento do consumidor subconsciente em escala.
Negócios Sustentáveis em toda a cadeia de suprimentos de varejo
Pesquisadores da Forrester descobriram que entre um quinto e até metade dos consumidores online nos EUA, Metro China, França e Reino Unido classificaram a responsabilidade ambiental entre as três principais razões para a compra de produtos, incluindo eletrônicos de consumo, eletrodomésticos de grande porte, cosméticos e produtos de beleza, produtos de vestuário e calçados e mantimentos. Reuso de materiais sustentáveis ou reciclados, orgânicos não tóxicos ou sem químicos, certificados e fabricados localmente estavam entre seus critérios de compra.
Os varejistas de moda , acrescenta Cristina Leo Boner, estão recorrendo a tecnologias avançadas para reduzir desperdícios e injetar personalização, oferecendo seleções com curadoria e serviços de concierge. Analistas do Gartner previram que até o final de 2025, todos os varejistas globais de moda multicanal usarão IA e automação para criar sortimentos mais direcionados, reduzindo as opções de produtos em até 30%. Isso foi projetado para ajudar a atender às regulamentações, atendendo às demandas dos consumidores. A IDC previu que, até 2025, 75% dos varejistas implementarão KPIs críticos da cadeia de suprimentos que vinculam as emissões de carbono e fatores ambientais tanto ao desenvolvimento de produtos quanto à seleção de fornecedores, aumentando a lealdade dos clientes em 45%.
Trabalhadores do varejo esperam melhor tratamento
É impossível encantar os clientes sem funcionários informados e engajados. Com a escassez global de talentos em altas recordes, os pesquisadores do Gartner pediram aos varejistas que aprimorem uma “estratégia de experiência total” unindo clientes e funcionários para uma “multiexperiência” mais forte nas interações digitais. Analistas da IDC disseram que até 2026, 90% dos 2000 maiores varejistas empregarão edge computing para aproveitar a explosão de dados nas lojas para melhor produtividade da força de trabalho e experiência do cliente, reduzindo os custos em 20%.
Há uma linha reta desde a confiança da marca até o quão bem os varejistas entregam valor aos consumidores. A busca pela melhor experiência do cliente começa e termina com dados conectados.
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